Türkiye'de Markalar Müşteri Deneyimine Ne Kadar Önem Veriyor?

Bir araştırma yapılsa Türkiye’deki tüm markalar müşterilerini sevdiğini iddia eder büyük olasılıkla. Müşterisini sevmeyen marka yoktur. Ancak bunların pek azı müşterilerinin kendilerini ne kadar sevdikleri ile ilgilenir, buna mesai harcarlar. Kendilerinin müşterilerini sevdikleri kadar müşterilerinin de markayı sevmesini hedefleyenler “müşteri deneyimi” konusunda bilinçli, markalarına “müşteri” lerinin gözünden bakabilen firmalardır.

Bu kapsamda biz de MDM olarak, Türkiye’deki markalar müşteri deneyimine ne kadar önem veriyor merak ettik ve bir araştırma yaptık. Araştırmaya farklı sektörlerden Türkiye’nin önde gelen 19 firması katıldı. Bu firmaların müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri, CRM gibi departmanlarının yöneticilerine Müşteri Deneyimi Yönetimini oluşturan 22 adımın kendi firmalarında ne kadar uygulandığı soruldu. Firma ismi alınmayan araştırmada katılımcılara sadece 22 adımın yer aldığı kartlar ve kırmızı-sarı-yeşil renklerde stickerlar verildi ve aşağıdaki kriterler doğrultusunda her adım için firmalarındaki uygulanma durumunu işaretlemeleri istendi:Kırmızı: Bu adım firmamda hiç uygulanmıyor. Gerekliliği konusunda bir farkındalık yok.

Sarı: Bu adım ile ilgili firmamda bir farkındalık var. Ancak uygulama aşamasında eksiklerimiz var
Yeşil: Bu adım firmamda olması gerektiği gibi uygulanıyor.
19 önce gelen firma için kendi yöneticileri ile yapılan bu araştırmadan aşağıdaki tablo ortaya çıktı.

CEM

Etkin bir müşteri deneyimi yönetimi için tamamlanması gereken 22 adımın tamamına bakıldığında katılımcıların %42’sinin kırmızı, %28’nin sarı ve %30’unun yeşil işaretleri kullandığı görülüyor. Bu da bize Türkiye’nin önde gelen en büyük markalarının bile müşteri deneyimi konusunda henüz yolun çok başında olduklarını gösteriyor.

Tabloya göre katılımcıların %63’ü “finansal sonuçların ölçümlenmesi” adımını kırmızı ile işaretlemiş. Oysa ki Müşteri Deneyimi yaklaşımındaki en önemli adımlardan biridir finansal sonuçların ölçümlenmesi. Müşterinin markamızı sevmesi, duygusal bağ kurması, taraftar müşteri olması tabii ki önemli ancak bu konuda yapılan iyileştirmelerin ne derece işe yaradığı ve amacımıza hizmet ettiği ancak başlangıçta konulan hedefler doğrultusunda ölçülen Finansal değerlerin gözlemlenmesi ile mümkündür.
22 adımın üst başlıklarında yer alan Strateji – Keşif – Tasarım – Yayılım ve Uygulama gruplamaları bazında bakıldığında ise en büyük sıkıntının %59 kırmızı işaret ile Uygulama grubunda olduğu görülmektedir. Bu aşamalar içinde en çok yeşil işareti içeren ise Strateji ve Keşif aşamalarıdır ( %39 )

Uygulama aşaması, müşteri deneyimi bakış açısının, markanın tüm DNA’sı tarafından kabul edilen ve belli bir plan dahilinde tekrarlanması gereken süreçler olarak benimsenmesini ifade eder.
Araştırmanın geneline bakıldığında Türkiye’deki markalar için “müşteri deneyimi yönetiminin öneminin kısmen de olsa farkında, bu konuda bazı çalışmalara başlamış ancak bu yaklaşımı henüz tam olarak benimsememiş ve konuyla ilgili alınması gereken çok yolu var” şeklinde nitelendirmek yanlış olmaz diye düşünüyoruz.

Not: Strateji – Keşif – Tasarım – Yayılım ve Uygulama adımlarının detaylı açıklamaları ve araştırma hakkında daha detaylı bilgi için web sitemizi ziyaret edebilir veya bize e-mail gönderebilirsiniz:
www.musterideneyimimerkezi.com.tr
detay@musterideneyimi.com.tr

 

Kaynak: Deneyimgiller.com - Hakan Tetik 

 


Dr. Hakan Tetik

Uzmanlık: Yönetim Felsefeleri, Müşteri Deneyimi, CRM Stratejileri, Pazarlama Stratejileri +25 Yıllık meslek hayatımda farklı konularda, farklı dertleri çözmekle uğraşırken çoğu işletmenin stratejik konumlandırmalarında eksikler olduğunu, çoğunun müşterilerini gerçekten tanımadığını ve bu yüzden pazar odaklı ...